초안 7월 5일 오후 7시 21분 작성, 5차 수정 완료
앞 글에서 마비노기 트럭 시위의 진행 과정을 소개드렸습니다.
이 글에서는 저희 총대진이 트럭 시위를 진행하면서 얻은 '이렇게 했으면 더 좋았을걸' 했던 것들과, 다른 게임에서 저희에게 질문하셨던 내용을 기반으로 트럭 시위를 준비하는 분들을 위한 조언을 정리해보고자 합니다.
앞 글의 내용은 읽고 오지 않으셔도 좋지만, 마비노기의 유저들이 어떠한 과정을 거쳐 결과를 얻어낼 수 있었는지에 대한 설명이 되기도 하는 정리글이니 기왕이면 1번 역시 읽으시는 것을 권장드립니다.
1. 시작
총대진을 꾸려서 트럭을 시작해보려고 하는데, 저 말고는 아무도 나서는 사람이 없습니다.
-대개 어떤 일을 앞장서서 진행하겠다고 나서는 것은 어려운 일입니다.(예: "조장 하실 분?") 그렇기 때문에 초기에는 자원자가 적은 것이 자연스럽습니다. 저희의 사례를 예로 들어보아도, 트럭을 보내서 유저들의 요구를 관철시키자는 사람은 많았지만 나서서 행동하겠다는 사람이 나오기 전까지는 커뮤니티 내의 의견만 분분할 뿐이었습니다. 그러다 처음으로 총대를 맡겠다고 자원하는 사람이 나오면서 트럭 시위에 동의하는 유저들이 모이고, 그 안에서 다음 총대로 자원하는 사람들과 도움을 주고 싶다는 뜻을 밝히며 총대진에 합류하는 사람들이 나왔습니다. 먼저 나서기는 어렵지만 먼저 나선 사람을 돕는 것은 심적 부담이 비교적 적기 때문에, 첫 총대가 나온다면 그 뒤로 도와주실 분들이 이어 등장할 수 있으니 혼자 시작하게 되었다고 걱정하지 마세요. 유저들의 요구를 잘 대변하고 있다면 함께 일을 진행할 인원을 모을 수 있을 것입니다.
의지는 있지만 어떻게 시작해서 일을 꾸려나가야 할 지 모르겠습니다.
-무엇을 목표로 하는지를 먼저 생각해보세요. 간담회가 목표인가요, 아니면 어떠한 요구만 관철되면 충분한가요? 간담회가 목표라고 한다면 어떤 형태의 간담회(운영진의 의견을 유저에게 전달하는 형태인지, 아니면 유저와의 질답이 주된 형태인지)를 목표로 하는지도 생각해보셔야 이후 게임사의 반응에 대응할 수 있습니다.
목표를 설정하는 단계에서 짚어야 할 점은, 트럭을 보내는 것이 중요한 것이 아닙니다. 대개의 트럭 시위는 유저와 게임사 간의 의견 차이, 소통의 문제가 원인이 되었습니다. 트럭을 보내지 않고도 목적을 달성할 수 있다면 가장 이상적일 것입니다.
무엇을 목표로 하는지를 정했다면 다음은 그것을 달성하기 위해 어떤 일을 해야 하는지를 구상하는 것입니다. '트럭 시위'로 유명해진 만큼 트럭을 보내는 것이 해야 할 일이라고 생각하실 수도 있겠지만, 앞서 말씀드렸듯이 트럭 시위까지 진행하지 않고도 목표를 달성할 수 있는 이상적인 상황을 위해 시도해보아야 합니다. 트럭은 먼저 유저들의 의견을 모아 게임사에 전달하며 소통 의사를 밝힌 후, 여전히 유저들과의 소통 의사를 보이지 않을 시에 동원하는 방법입니다.
총대진 내에서의 업무 분장은 어떻게 구성하였나요?
-저희가 트럭 시위를 진행하고 간담회를 준비하며 수행했던 역할은 다음과 같습니다.
이것을 참고하시어 역할을 정하고 배분하시면 될 것입니다.
1. 커뮤니케이션 담당
1) 대외 연락: 기자 연락 및 인터뷰 진행, 게임사 측으로 유저 의견 전달, 국회의원실 접촉 및 연락
2) 내부 연락: 게임 유저들의 제보 및 건의 수렴, 유저 커뮤니티에 올릴 안내문 작성 및 유저 문의 답변, 총대진 내부 공지
3) 타 게임 연락: 타 게임의 총대들에게 문의가 필요할 경우 혹은 타 게임 총대로부터 연락이 올 경우
4) 오픈톡방 관리: 시위의 주제에 맞지 않는 발언을 제재하고 스팸계정을 추방하며 톡방 내의 규칙을 정하고 운영
2. 데이터 담당
1) 설문조사 로우데이터 정리: 설문조사를 통한 유저들의 전반적인 의견 및 요구 조사, 설문 결과 정리
2) 디자이너: 그래픽 작업이 필요한 모든 영역(PPT 포함)
3) 영상 편집자: 유튜브에 업로드할 영상 제작 및 간담회 자료로 사용할 영상 편집
4) 자료 검수: 총대진이 제작한 모든 자료 및 총대진이 외부로 보내거나 공개하는 문서 검수
작업했던 경험을 기반으로 말씀드리면 설문조사 로우데이터 정리가 가장 많은 시간과 인력을 소모했습니다. 이 점을 반드시 감안하시어 인력을 배분하고 시간 계획을 설정하시기 바랍니다. 두 번 말씀드리는데 이게 제일 손도 많이 가고 시간도 많이 끄는 작업입니다.
대외 연락 담당, 즉 게임사 측으로 유저들의 의견(성명문 및 요구서)을 전달하는 분은 여러 방식으로 문서를 전달해야 합니다. 고객센터, 전화, 이메일, 팩스, 직접 방문 등의 방법을 이용하여 온라인과 오프라인, 양 쪽으로 모두 문서를 전달하는 것을 권장합니다.
또한 내부 연락 담당과 타 게임 연락 담당은 반드시 한 명이 그 역할을 수행하도록 정하고 되도록 담당자를 변경하지 마십시오. 내부 연락 담당은 여러 커뮤니티에 글을 올려야 하는 경우 커뮤니티당 1인을 설정해도 좋습니다. 담당자가 자꾸 바뀔 경우 커뮤니티의 유저들은 어떤 사람의 글이 총대진의 공식적인 안내인지 알 수 없고, 타 게임 총대진 측에서도 나와 연락하는 이 사람이 정말 해당 게임의 총대인지 아니면 단순 유저나 어그로인지 알 수 없어 소통 과정에서 혼란이 오기 쉽습니다. 내부 연락 담당자는 일이 진행되는 과정에서 종종 현재 상황에 대한 안내를 올려 어떤 일이 진행되고 있으며, 어디까지 진행하였는지를 유저들에게 지속적으로 안내하여 불안과 루머를 잠재울 수 있도록 하는 것이 좋습니다.
언론을 통한 공론화를 어떻게 하셨나요?
-저희는 언론사 측에서 먼저 연락이 왔습니다. 트럭 시위 취재를 위해 현장으로 먼저 나간 기자분들의 경우 트럭 기사님이나 업체 측으로 먼저 연락이 들어오고 업체에서 저희에게 전달해주시는 경우도 있었고, 기자님이 저희의 연락처로 직접 연락주셔서 취재가 이루어지는 경우도 있었습니다. 기사를 타기 시작한 뒤부터는 저희에게 연락이 없이도 기사가 연이어 나갔습니다.
그러나 언론에서 먼저 유저들의 움직임에 관심을 가지고 기사를 내지 않은 경우, 총대진 및 유저들이 움직여야 합니다. 현재 게임의 상황, 유저들의 요구사항과 그에 대한 게임사의 반응, 차후 유저들의 행동을 담은 보도자료를 제작하여 게임 관련 기사를 자주 작성한 기자들의 이메일로 보내시면 도움이 될 것입니다.
2. 트럭 모금 및 계약, 진행
모금은 어떻게 진행해야 하나요?
-모금이 시작되면 담당하는 총대가 신뢰를 위한 본인 인증용 사진(포스트잇으로 가린 주민등록증)과 모금 계좌를 함께 올렸습니다. 이후 모금 목표 금액이 채워지면 바로 해당 글을 수정하여 본인 인증용 사진과 계좌를 지우거나 글을 삭제하여 추가 모금이 이루어지지 않도록 막았습니다.
이 과정에서 유저들이 모금 인증글을 올리실텐데, 총대의 개인정보 유출을 방지하기 위해 모금에 참여하는 분들께 인증글을 올릴 경우 반드시 모금을 받는 계좌번호와 이름 정보를 지우고 인증을 올리도록 사전 공지를 하시는 것이 좋습니다.
만약 여러 번의 모금을 진행해야 할 경우, 모금마다 담당자를 바꾸는 것이 좋습니다. 기부금품법상 1천만원 이상의 모금을 진행할 경우 사전 신고가 필요합니다. 그렇기 때문에 저희 역시 매 회차마다 모금자를 바꾸어 신고 대상(1인이 1년간 1천만원 이상 모금하는 경우)에서 빠져나가는 방식을 사용하였습니다.
비용은 어느정도 드나요?
-자세한 비용은 각 케이스마다 다르기 때문에 저희 역시 정확하게 답변드리기는 어렵습니다. 다만 저희가 진행했던 3회에 대해 말씀드리면 3.5톤 트럭 3대, 5톤 트럭 1대(정차식), 버스 2대를 이용했으며 가격은 3회가 모두 비슷했습니다.
각 회차별 트럭의 이미지 및 버스와 3.5톤 트럭의 비교 사진은 더보기를 눌러 보실 수 있습니다.
1차 트럭:
2차 트럭:
3차 버스:
3.5톤 트럭 및 버스 크기 비교를 위한 메이플 트럭과 마비 버스 사진은 여기에서 보실 수 있습니다.
트럭에 사용할 문구를 고민하고 있습니다.
-보통은 유저들의 공모를 통해 문구를 선정하게 됩니다. 일반인들도 알아보기 쉬운 문구, 차량이 운행할 장소에 어울리는 문구를 고르시는 것이 좋습니다. (예: 국회행 차량 문구는 '되돌아온 바다이야기/숨겨왔던 영업비밀/이젠 게이머도 못참는다/확률 조작으로 쌓아올린 3조 클럽'을 사용하여 게임 내 확률 미공개를 주제로 범용성있게 사용될 수 있는 문구를, 넥슨행 차량 문구는 '어릴적 할머니가 들려주신 바다이야기/한달이나 걸린 수준미달 로드맵 왜 부끄러움은 우리의 몫인지?'를 사용하여 게임의 메인 타이틀곡을 비틀며 넥슨의 게임 중 정확히 어떤 게임에서 보낸 차량인지, 어떤 문제가 있는지를 명확하게 드러냄)
문구와 함께 어느 게임인지를 한눈에 알아볼 수 있도록 게임명 역시 잘 보이는 곳에 명시해주세요.
이미지를 넣게 될 경우, 게임 내의 이미지는 게임사의 저작물이기 때문에 문제가 될 수 있습니다. 저작권 문제가 없는 프리 이미지를 사용하시는 것이 좋습니다.
계약시 유의사항
-차량의 운행 정보에 대해 실시간으로 알 수 있는 정보를 업체 측에 반드시 요구하십시오.
또는 유저들 중 자원자가 차량 운행 경로를 지켜보며 계약대로 운행이 제대로 되고 있는지를 지켜보는 것도 좋습니다.
(참고: 클로저스 트럭 태업 사태)
3. 간담회
간담회 준비는 어떻게 하셨나요?
-성명문에 작성한 논제를 해결하기 위해 근거자료를 모았고, 설문조사 결과를 정리한 스프레드시트를 기반으로 현재 게임의 문제점 및 개선 요구사항을 문서로 작성하였습니다. 이때 작성된 초안을 간담회 현장에서 바로 답변이 나올 수 있도록, 요구사항 목록을 넥슨 측으로 보냈습니다. 그랬어도 답변은 준비가 되지 않았지만...
문서로 작성한 후에는 각 카테고리별로 간담회에서 발언할 담당자를 정했습니다. 만약 어느 파트의 담당자가 갑자기 사정이 있어 간담회에 참석하지 못할 경우, 대신 참석할 인원(백업멤버)까지 미리 정해두었습니다. 이후 간담회 대본과 각 파트별 사용될 PPT는 해당 파트 담당자와 백업멤버들이 함께 작성하였고 총대진 내부에서 계속해서 서로의 대본을 훑어보며 전략을 짜고 발언을 추가하거나 수정하였습니다. 이 과정에서 3주간의 음성회의가 유용하게 사용되었는데, 사측에서 나올 발언을 미리 제시해보며 그에 대응하는 질문 혹은 답변을 꼼꼼하게 준비할 수 있었습니다.
동시에 디자이너와 영상 편집자는 PPT에 들어갈 이미지와 동영상을 편집하고, 간담회 현장에 들고갈 피켓을 제작하고 있었습니다. PPT 최종 완성본을 만들어주셔야 하기 때문에 디자이너를 맡은 분은 가장 마지막까지 일해주셔야 하는 분입니다.
간담회 직전에는 유저 커뮤니티에 간담회 중계에 대한 공지를 올리고, 정장을 대여하며, 대본을 인쇄하여 배분하고, 간담회 참석자들을 위한 보급식량을 준비했습니다. 간담회에 참석하는 사람들은 미리 대본 리딩을 진행하며 연습하였고, 백업멤버들 역시 각자 만약을 대비한 준비를 진행하며 누가 참석하더라도 담당 파트를 잘 전달할 수 있도록 준비하고 있었습니다.
간담회를 대비하며 총대진의 소통은 어떻게 진행하였나요? / 간담회를 대비하는 과정에서 무엇을 사용하셨나요?
-기본적으로 별도의 총대용 오픈톡방을 이용해서 소통하였습니다. 매주 회의를 진행할 때에는 Zoom을 활용하여 공유된 화면을 보며 음성으로 회의를 진행하였습니다.
준비 과정에서 무언가를 만들 때에는 주로 구글 문서를 통해 글을 작성했고, 구글 설문지와 스프레드시트를 이용하여 설문조사를 진행하고 설문 데이터를 정리하였으며, 간담회에서 사용할 PPT는 구글 프레젠테이션을 이용하여 만들었습니다. 이 툴을 활용하여 나온 결과물은 디자이너가 이미지화하거나 별도의 프레젠테이션 프로그램으로 깔끔하게 제작하여 완성시켰습니다.
간담회에 있어 주도권을 어떻게 잡을 수 있었나요?
-저희는 성명문에 들어있는 요구사항 중 하나가 '간담회를 열 것'이었는데 이 요구를 게임사 측에서 받아들이며 간담회가 성립되었습니다. 그래서 주도권을 어떻게 잡느냐는 질문에는 답변드리기 어렵습니다. 다만 해 드릴 말이 있다면, 계속해서 요구를 전달하고 행동해야 한다는 것입니다. 저희 역시 수차례의 성명문과 문의, 트럭 시위를 통해 간담회가 확정지어졌으며 저희보다 먼저 진행했던 게임에서도 게임사의 무반응 및 거절에 굴하지 않고 계속해서 간담회에 대한 요구를 진행한 것으로 알고 있습니다. 만약 유저들이 먼저 간담회를 열게 된다면, 게임사 측에 끊임없는 참석 요구를 온오프라인 양쪽을 통해 전달하십시오. 게임사 측에서 반응이 없거나 부정적인 반응을 보이더라도, 유저 측에서 먼저 소통의 문을 닫아버려서는 안 됩니다.
4. 그 외
기타 조언
-총대 역시 한 명의 유저라는 점을 기억해야 합니다. 그렇기 때문에 저희는 형평성 문제로 이어지기 쉬운 게임 내 밸런스, 인게임 재화 및 아이템 가치에 대한 부분은 최대한 언급하지 않는 것을 처음부터 원칙으로 삼았습니다. 정 언급해야 한다면 위 사항들을 게임사에서 패치할 때 유저들의 의견을 경청하고, 왜 이런 패치를 하는지에 대하여 유저들에게 설명해줄 것을 요구하는 방향으로 가기로 처음부터 정했기 때문에 상대적으로 여론이 덜 갈릴 수 있었다고 생각합니다.
-비슷한 맥락에서, 명백한 시스템 오류나 서비스 미흡, 소비자 기만적인 상품 판매 등 예외를 둘 수 없는 사항에 대해서만 다루는 것이 좋습니다. 저희는 그 중에서도 언제 어느 상황에서나 재현할 수 있는 문제에 한해서만 다루는 것을 기본 원칙으로 삼았습니다.
-간담회가 끝나고 나면 어떤 식으로 끝나더라도 참석한 인원들은 네임드가 될 수밖에 없습니다. 게임 내 네임드화에 잘 대응할 수 있고, 마지막까지 그만두지 않고 성실하고 책임감있게 행동하실 수 있는 분, 감정과 행동을 스스로 잘 통제할 수 있는 분을 총대진으로 모시는 것이 좋습니다.
-총대를 메는 순간부터 발언을 무겁게 하십시오. 평소처럼 일반적인 커뮤니티를 즐긴다고 생각하고 가볍게 발언하시면 그만큼 총대에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 매 발언에 신중을 기하며 공적인 자세로 게임 유저 및 커뮤니티를 대하시고, 함부로 감정을 폭발시키지 않는 것이 중요합니다. 총대를 메거나 총대진에 참여하고 그것을 공식적으로 밝히는 순간부터는 신중하고 무게감있는 모습을 보여야 유저들의 신뢰를 잃지 않을 수 있습니다.
-간담회 일정이 잡히고 참여 인원이 확정된다면 참여하시는 분들은 건강을 꼭 주의하세요. 저희 사례는 아니었지만 타 게임의 사례를 보면 불의의 사고로 인해 참석하지 못하는 총대분들이 계셨습니다. 개인적인 사정으로 인해 미리 정해진 인원이 아닌 다른 사람이 참여하게 될 수 있으니 총대진 내부에서도 미리 백업 멤버를 정해두시는 것이 좋습니다.
-이와 더불어 만약 총대진이 아닌 사측에서 지정된 유저들로 간담회 참석자가 정해진다면, 총대진들은 해당 참석자가 누가 되더라도 상관 없도록 간담회 대비 자료를 만드는 데에 집중하시는 것이 좋습니다. 자료를 철저히 준비하셔서 총대진 내에서 멤버가 교체되거나, 총대진이 아닌 다른 유저가 선발되더라도 가서 자료를 읽고 질문만 하면 되게끔 준비하시는 것을 추천드립니다.
-간담회를 준비하는 과정에서 타 게임의 간담회 영상들(한그오, 마비노기, 메이플스토리, 클로저스, 엘소드 등)을 한번씩 보시며 준비하시면 좋습니다. 무엇을 주요한 주제로 삼았는지, 어떤 질문을 어떤 방식으로 던졌는지, 어떤 자료를 준비하였는지, 간담회장의 세팅 및 구도가 어떠한지 등을 살펴보시면 도움이 될 것입니다.
-원활한 간담회 진행을 위해 간담회 전 미리 질문목록을 게임사 측으로 보내는 것이 좋습니다. 간담회 종료 시간이 정해져있다면 시간 내로 전달하려는 내용을 전부 전할 수 있게끔 자료와 순서를 효율적으로 구성하고 편집하여야 합니다. 간담회 자료가 전부 준비되었다면 실전처럼 리허설을 해 보시는 것을 추천합니다.
-간담회가 열리기 전, 미리 유저 커뮤니티에 총대진의 얼굴 유포를 자제해달라는 공지를 올려두세요.
-간담회가 오랜 시간 진행될 경우, 미리 당 보충 및 에너지 보충을 위한 간식과 여분의 물을 챙겨가면 좋습니다. 마스크를 끼고 진행할 경우 여분의 마스크를 준비하시고 비상약으로 진통제 한두알 정도 있으면 도움이 됩니다. 편하게 신을 수 있는 슬리퍼나 운동화 등을 준비하셔도 좋습니다.
-간담회가 끝난 뒤 게임사나 유저들에게 무언가를 받게 될 경우 어떻게 대응할지에 대한 원칙도 미리 세워두시는 것이 좋습니다.
-간담회의 성패는 종료 후 시간이 지나고 나서야 평가할 수 있는 것입니다. 비록 시위 및 간담회 자체는 엉망으로 보이더라도, 그를 통해 게임의 개선이 이루어진다면 결과적으로는 목표를 달성하는 데에 성공한 것입니다.
이 글의 내용이 성공적인 트럭 시위 및 간담회를 이끌어내는 절대적인 기준은 아닙니다. 저희 역시도 다시 생각해 보면, 마비노기가 비교적 성공적인 결과를 얻어낼 수 있었던 것은 유저들의 단결된 행동과 총대진에 대한 신뢰, 그리고 진심으로 게임을 아끼고 발전시키려는 깊고 깊은 애정 덕분이라고 생각하고 있습니다.
그럼에도 이런 글을 남기는 이유는 실무적인 부분에 있어 이 글로 하여금 행동을 준비하는 유저분들께 조그마한 도움이나마 될 수 있기를 바라기 때문입니다.
기타 트럭 시위 및 게임 간담회에 대한 문의사항이 있으시면 아래로 연락주세요.
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